Website chatbot: how to choose, connect and not lose leads

Чат-бот на сайт – це вікно в кутку сторінки, де відвідувачеві в будь-яку годину відповідає програма замість менеджера. Для малого магазину від нього є користь лише за трьох умов: бот знає ваш каталог, передає складні питання людині і кладе кожен контакт у CRM. Нижче розібрано, як це перевірити до оплати, як поставити віджет, щоб він не гальмував сторінку, і що сказати клієнтові, перш ніж просити телефон.

Приклад, який пройде через усю статтю. Ви продаєте дитячі автокрісла й коляски, на сайті кілька сотень моделей, менеджерка працює до 18:00. О 22:40 на картці крісла пише тато: “Чи стане це крісло в Skoda Octavia 2012 року на ізофікс і до якої ваги дитини?” Відповідь є у вашому описі моделі. Питання тільки в тому, хто її дасть о 22:40.

Чат-бот на сайті, онлайн-консультант і ШІ-консультант: що з цього вам треба

Під словами “онлайн консультант для сайту” ховаються три різні речі, і ціна помилки між ними відчутна. Перша – живий чат. Це вікно, в якому відповідає ваша менеджерка, і працює воно рівно стільки, скільки працює вона. Удень це зручно, увечері віджет показує “ми офлайн” і пропонує лишити пошту.

Друга – сценарний бот. Він веде відвідувача кнопками: “Доставка”, “Оплата”, “Підібрати крісло”. На питання тата про Octavia і ізофікс кнопок немає, тому бот відправить його до форми зворотного дзвінка.

Третя – ШІ-консультант, тобто бот на мовній моделі. Він читає питання, написане своїми словами, шукає відповідь в описах ваших моделей і відповідає реченням. Саме такий варіант має сенс для магазину, де питання не повторюються дослівно: вага, зріст, марка авто, тип кріплення.

Якщо ви ще вирішуєте, які задачі магазину віддати боту першими, почніть з того розбору. Тут далі йдеться саме про чат-бот для сайту на ШІ.

Де магазин губить заявки з сайту

Заявка з сайту зазвичай губиться в одному з трьох місць, і жодне з них не видно у звіті про відвідуваність.

Перше місце – форма “Передзвоніть мені”. Тато лишив номер о 22:40, менеджерка передзвонила о 10:15. За цей час він прочитав відгуки ще на двох сайтах і, можливо, вже оформив замовлення там, де йому відповіли.

Друге – живий чат у неробочий час. Людина пише, бачить “ми відповімо найближчим часом” і закриває вкладку. Ранкове повідомлення від вас приходить на пошту, яку вона не відкриває.

Третє місце найнепомітніше. Розмова відбулася, клієнт навіть лишив телефон, але контакт лежить у скриньці віджета, в окремому кабінеті, куди менеджерка заходить раз на тиждень. У CRM його немає, отже й нагадування ніхто не надішле.

Три перевірки перед вибором сервісу

Демо будь-якого чату на сайті виглядає гарно, бо на ньому відповідають на заготовлені питання. Перевіряйте на своїх. Візьміть п’ятнадцять реальних питань, які менеджерка отримувала на пошту й у директ, і пройдіть з ними три перевірки.

Звідки бот знає ваш каталог

Бот відповідає тим, що йому дали. Спитайте, як сервіс отримує асортимент: читає сторінки сайту, приймає файл, тягне дані з облікової системи. І друге питання, важливіше: як часто він оновлює ціни й наявність. Якщо коляска закінчилася в обід, а бот о 22:40 обіцяє її тату, ви отримаєте незадоволеного клієнта замість замовлення.

AI-менеджер з продажу Marichka AI, наприклад, збирає каталог зі сторінок сайту або з файлів PDF чи Excel і сам оновлює ціни та залишки. Хоч би який сервіс ви обирали, домовтеся, що він відповідає тільки з вашої бази знань і не додумує характеристик, яких там немає.

Куди потрапляє телефон клієнта

Попросіть показати, що відбувається після того, як вікно чату закрилося. Де опиниться ім’я, телефон і обрана модель? Ідеальна відповідь: у картці замовлення у вашій CRM, з повною розмовою. Якщо контакт лишається в кабінеті сервісу і його треба переносити руками, третє місце втрат з попереднього розділу нікуди не зникне.

Що буває, коли бот не знає відповіді

Поставте ботові питання, на яке відповіді в каталозі немає: “Чи можна це крісло встановити на переднє сидіння, якщо там подушка безпеки?” Правильна поведінка: бот не вигадує, чесно каже, що уточнить у менеджера, бере контакт і передає діалог людині з усією історією. Неправильна: впевнена відповідь з нізвідки. Для автокрісел така відповідь стосується безпеки дитини, тож тут помилка бота коштує дорожче за втрачений продаж.

Якщо на всі три питання сервіс відповів упевнено на ваших п’ятнадцяти прикладах, переходьте до підключення. Найпростіше зробити це на власному каталозі за тиждень безкоштовного тріалу: щоранку в CRM видно, що бот встиг за ніч.

Як поставити віджет чату на сайт

Технічно віджет чату на сайт ставиться за пів години, і програміст для цього здебільшого не потрібен. Довше триває підготовка бази знань, ніж установка самого чат-бота на сайт. Сервіс видає фрагмент коду або плагін під вашу платформу. Далі порядок такий:

1. Вставте код віджета на всі сторінки сайту, зазвичай перед закривальним тегом </body> у шаблоні або через поле для сторонніх скриптів у налаштуваннях платформи, якщо воно є.
2. Відкрийте картку товару з телефона. Кнопка чату не має закривати кнопку “Купити” чи вибір кольору.
3. Напишіть привітання під сторінку: на картці автокрісла це “Підкажу, чи стане модель у ваше авто”, на сторінці доставки інше.
4. Надішліть тестове питання з телефона і з комп’ютера та перевірте, що відповідь прийшла, а розмова з’явилася в CRM.
5. Увімкніть сповіщення менеджерці про передані їй діалоги, щоб вона бачила їх у робочий час першими.

Другий пункт часто пропускають. Якщо відвідувачі приходять на сайт з реклами в Instagram, подивіться в аналітиці, яку частку з них дають телефони, і перевіряйте мобільну версію першою.

Щоб чат не гальмував сторінку товару

Скрипт чату – це сторонній код, і за замовчуванням браузер вантажить його разом зі сторінкою. Документація Google для розробників про завантаження сторонніх ресурсів через фасад прямо каже, що завантаження всього одразу може без потреби сповільнити сторінку, і називає живі чати серед типових прикладів.

Рішення, яке там описано, називається фасадом. На сторінці спершу стоїть легка кнопка, схожа на кнопку чату. Коли відвідувач наводить на неї курсор, браузер заздалегідь з’єднується із сервером чату. Сам віджет підтягується в момент кліку. Сторінка товару відкривається швидше, а чат вантажиться тоді, коли він комусь потрібен.

Як зрозуміти, чи є проблема. Подивіться показник INP (швидкість відгуку сторінки на дії користувача) для сторінки товару до і після підключення. За даними web.dev (Rick Viscomi, березень 2024), з 12 березня 2024 року INP входить до Core Web Vitals, і добрим вважається результат, коли щонайменше 75 % взаємодій отримують відгук швидше ніж за 200 мс. Якщо після віджета показник помітно просів, спитайте сервіс, чи підтримує він відкладене завантаження.

Телефон у чаті – це персональні дані

Щойно бот просить ім’я і номер, ви збираєте персональні дані, і на це поширюється Закон України “Про захист персональних даних”. Стаття 11 називає згоду людини підставою для обробки її даних. Стаття 12 вимагає повідомити, хто володілець даних, що саме зібрано, яка мета збору, кому дані передаються і які в людини права.

Для чату це вирішується одним реченням перед запитом телефону і посиланням на політику конфіденційності. Приблизно так: “Лишіть номер, і менеджерка магазину передзвонить, щоб оформити замовлення. Номер потрапить лише до нашої CRM, умови – за посиланням”. Точне формулювання політики краще погодити з юристом, який веде ваш магазин.

Перший тиждень: перевірка, що заявки доходять

Найкраще, що можна зробити з новим ботом, – не вірити йому на слово сім днів. Щоранку менеджерка відкриває CRM і звіряє кілька речей:

• скільки розмов було за ніч і скільки з них закінчилися контактом або замовленням;
• чи в кожній картці є модель, яку обговорювали, і вся історія розмови;
• на які питання бот відповів “уточню у менеджера”, і чи справді їх не було в каталозі;
• скільки діалогів бот передав їй і чи встигла вона відповісти до обіду.

Третій пункт найкорисніший. Кожне таке питання показує, чого бракує в описах моделей, і після доповнення бот наступного разу відповість сам. Детальніше про те, як розкласти такий тиждень, є в розборі план тесту AI-менеджера по днях.

Чат-бот на сайт виправдовує себе в тій точці, де нічне питання тата про ізофікс перетворюється на картку в CRM, а відповідь у ній бот узяв з вашого ж опису моделі. Тож почніть з простого: випишіть сьогодні п’ятнадцять питань, які приходили до менеджерки після 18:00 за останній місяць. З цим списком ви за годину побачите, чи впорається бот, якого ви розглядаєте.